Tajukkelana.com Pada tahap tertentu dalam bisnis atau karir Anda, kemungkinan besar akan ada komplain dari pelanggan. Di satu sisi, pelanggan merupakan sumber kehidupan dari bisnis pribadi atau perusahaan Anda. Tanpa keberadaan dan persetujuan pelanggan, bisnis Anda akan sulit berkembang. Oleh karena itu, layanan pelanggan atau customer service sangat penting dalam bisnis.
Banyak pelanggan yang akan berubah menjadi pelanggan setia jika keluhan mereka dapat diselesaikan dengan baik. Sebab keluhan tidak harus menjadi sesuatu yg destruktif, melainkan bisa menjadi peluang. Keluhan adalah peluang yang bisa membuat pelanggan memiliki pandangan lebih positif terhadap bisnis Anda setelah keluhan mampu diselesaikan dengan baik.
Meski begitu, tidak bisa dipungkiri bahwa kemarahan pelanggan bisa membuat kita kewalahan. Oleh karena itu, Anda perlu mengetahui tips-tips berikut dalam menghadapi pelanggan yang marah karena tidak puas dengan produk atau jasa bisnis Anda. Berikut ini tips-tips yang bisa Anda gunakan:
Dapatkan Banyak Informasi dengan Menanyakan Pertanyaan yang Tepat
Kemarahan pelanggan bisa jadi membuat Anda panik, namun pastikan untuk tetap tenang dalam menghadapi situasi tersebut. Jika sudah tenang, Anda juga perlu membuat pelanggan lebih tenang dari kemarahannya. Pembicaraan akan lebih efektif saat kedua belah pihak dalam kondisi bisa berpikir rasional. Kemarahan yang cenderung bersifat emosional tidak akan memberikan solusi konkrit pada masalah pelanggan.
Saat pelanggan sudah bisa diajak berkomunikasi dengan baik, gali lebih banyak informasi berdasarkan keluhan pelanggan. Seringkali keluhan muncul dari masalah yang perlu diselesaikan atau karena ketidakpuasan terhadap produk dan layanan. Mendapatkan informasi yang tepat akan membantu Anda menentukan solusi terbaik apa yang bisa Anda berikan.
Salah satu Toko bunga rawa belong menjelaskan beberapa contoh pertanyaan yang bisa Anda tanyakan pada pelanggan, seperti “Apa yang Anda maksud dengan ….?”, “Bisakah Anda memberikan contoh?”, atau “Bisakah Anda menjelaskan lebih detail tentang masalah Anda?”. Anda bisa menggunakan beberapa cara berikut dalam menghadapi komplain customer
Identifikasi Tipe Pelanggan yang Sedang Anda Hadapi
Sebuah penelitian dari Universitas Florida menemukan bahwa terdapat beberapa tipe pelanggan yang mengajukan keluhan. Tipe pelanggan tersebut dikategorikan berdasarkan motivasi kepercayaan, sikap dan kebutuhan pelanggan.
Pertama, pelanggan yang tidak malu untuk menunjukkan kesalahan mereka. Saat merespon pelanggan dengan tipe ini, hindari untuk melakukan hal konfrontatif. Sebaliknya, bereaksilah dengan kesopanan yang tegas. Kedua, pelanggan yang membayar lebih dan menuntut jasa atau produk yang lebih berkualitas. Saat merespon, hindari beralasan dan usahakan untuk mendapatkan solusi. Sebab, mereka merupakan aset dari bisnis Anda.
Ketiga, pelanggan yang terus menerus menghubungi Anda. Tetap sabar dan hindari terlihat frustasi saat menangani pelanggan tipe ini. Keempat, pelanggan yang tidak mengajukan keluhan ketika menemui masalah. Anda harus secara aktif menjangkau pelanggan tipe ini. Karena tanpa tanggapan dari pelanggan, bisnis Anda akan berjalan ditempat.
Manfaatkan Sistem Ticketing untuk Mengelola Komplain Pelanggan
Pastikan untuk tetap mendokumentasikan semua keluhan yang masuk dari pelanggan. Dokumentasi secara mendetail keluhan pelanggan sehingga Anda dapat memahami dengan tepat permasalahan yang terjadi. Arsipkan dokumentasi tersebut dengan sistem ticketing software. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi trend atau masalah utama dari bisnis Anda.
Selain itu sistem ticketing ini bisa membantu Anda mengelola dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Pastikan bahwa keluhan pelanggan sudah ditangani dan mereka puas dengan penanganan tersebut. Dorong pelanggan untuk tetap memberikan masukan pada produk dan jasa Anda, sehingga mereka merasa bahwa bisnis Anda peduli dengan mereka.
Jangan Jadikan Keluhan Pelanggan sebagai Masalah Pribadi
Jika Anda kesulitan untuk tetap tenang ditengah kemarahan pelanggan, ingatlah bahwa kemarahan pelanggan bukan masalah pribadi Anda atau bisnis Anda. Ini bukan cara untuk membuat Anda merasa lebih baik, melainkan penyadaran bahwa hinaan pelanggan tidak bersifat personal. Meski tidak bisa dipungkiri terdapat jenis pelanggan yang akan menyerang Anda secara personal ketika mereka sedang kesal.
Ingatlah bahwa kemarahan pelanggan bersumber dari ketidakpuasan atas produk atau jasa bisnis Anda. Maka Anda adalah perantara untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, Anda bukan target dari kemarahan tersebut. Selain itu, Anda bisa meminta pendapat atau bantuan dari kolega Anda yang lebih berpengalaman dalam menangani masalah tersebut.
Berurusan dengan pelanggan yang marah menang sulit, tapi bukan hal yang mustahil. Menangani pelanggan yang marah juga membutuhkan pengalaman dan waktu. Maka jangan terlalu terbebani dengan persoalan tersebut. Ditambah lagi, keluhan pelanggan bisa jadi sumber ide dan masukan untuk membuat bisnis Anda tetap berkembang dan semakin maju.
